表格化、流程化管理涉及管理的方方面面，其中對優質服務落地帶來的積極作用顯而易見。

      第一，使無形的服務變得有形化，建立服務標準。提起服務，很多員工都覺得很抽象，很多一線人員都會覺得：服務就是對顧客態度好一點。其實服務包括很多，公司這兩年加大投入，改造硬件設施，給顧客提供良好的購物環境；與供應商合作時，嚴格按照合同約定，誠信為本，從不拖欠貨款；不斷學習專業技能，給顧客提供更好的專業解答，增強顧客對公司的信任……表格化、流程化就是將這些服務內容具象化，作為固化的服務制度，構建服務評價體系，讓員工知道該怎樣做好服務，比對公司標準，使自己的服務工作更加規范。

      第二，促使優質服務成為一種習慣。堅持以表格化、流程化作為日常工作一部分，在全公司營造優質服務氛圍，從源頭上培育優質服務生存的土壤，實現服務時時優質、事事優質，形成具有企業自身特點的服務文化，打造企業的核心競爭力。要堅決杜絕三天打魚兩天曬網、形式主義、應付了事。部門內部，應相互檢查、互相監督，推動執行到位；部門之間進行協作時，雙方都應嚴格按照表格化、流程化進行，避免互相推諉，提高工作效率。

      第三，是改進日常服務工作的導向標。通過表格化、流程化定期進行工作梳理，員工之間的橫向比較與部門之間的縱向比較，對標更加完善、更加優質的服務，對自身忽視的缺失服務部分進行彌補；取長補短是目的，任何人、任何事找借口、搞特殊都是絕對不允許的。只有這樣，才能在全公司建立優質服務體系，打造專業突出的職能部門，鍛造優秀員工隊伍。

      表格化、流程化作為今年公司的管理策略，目的在于引導全體員工扎扎實實做好基礎工作，在于規范明確每個崗位職責，在于推動公司工作更加堅實地向前邁進。每個部門、每個員工，都應積極響應公司號召，從自身做起，使做事有依據、行事有規范、處事有方式，推動服務理念落地，推動公司各項工作不斷優化，共同為公司的健康長久發展貢獻力量。

（本報評論員）